2018年1月16日，商丘市市長張建慧（中）蒞臨商丘市第一人民醫院檢查工作。

一個有著悠久歷史的百年老院，如何在新的歷史時期不斷適應人民群眾的新要求，滿足廣大百姓就醫的新期待，做到與時俱進真正讓百姓就醫滿意。這是商丘市第一人民醫院跨越發展面臨的新課題。

“兩圍繞”服務序幕拉開

自2011年以來，該院持續開展了“兩圍繞”服務活動，即行管科室圍繞一線服務，醫護人員圍繞病人服務。“兩圍繞”服務分別以“溫馨服務、主動服務、親情服務、提升服務、感動服務、精細服務、精準服務”為主題，每年制定有具體方案，從方案制定、動員部署、督導檢查、反饋整改、正負激勵，到服務水平提升，打造了一個新型的優質服務品牌。

“有的患者反應，醫院雖然醫療技術和設備都堪稱一流，但存在話難聽、臉難看、事難辦的情況。”提起過往，院長韓傳恩并不掩飾。2011年，在以韓院長帶領的新領導班子開始著手策劃一項改善服務的活動——“兩圍繞”服務�！�

“醫院要求醫務人員都要給來院者一個微笑。”韓傳恩說。別小看這個微笑，在小小的改變中，緊張的醫患關系由此冰釋，患者就醫感受由此提升，“兩圍繞”服務的序幕也就此拉開。

醫院將第一年的“兩圍繞”服務主題定為“溫馨服務”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床號消失了，取而代之的是一口一個“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……隨著稱呼的改變，醫患之間的心理距離被越拉越近。就像該院門診部護士長崔秀蘭所說：“我對患者的微笑換來了一聲‘謝謝’。一天下來，我收獲了很多‘謝謝’，心里非常溫暖。所謂投桃報李，就是這樣吧。”

提升醫護人員主人翁意識

醫院最重視的是窗口部門�；颊邔︶t院的第一印象，往往是與這些部門接觸獲得的，良好的第一印象能避免很多醫患糾紛。為此，醫院在門診大廳設置了簡易門診、導醫、綜合服務臺、就診咨詢臺、值班主任服務臺等便民措施。門診大廳還開展了一項“亮點”工作——“十三一”關愛模式，即距離患者十米時即給予關注，距離患者三米時主動問候，一米時主動提供幫扶。這項舉措讓很多初次就醫的患者感受到溫暖和關懷。

　　此外，醫院還開展了“護士長崗位在病區，責任工作在病房”活動，落實“護士長當班”和“責任護士一對一帶教”工作。在全面開展優質護理的同時，全院護理隊伍開展了“333關愛病人活動”，即走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開口前。心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳邊有病人——能聽到。護理病人常規化、服務病人個體化、健康教育專病化。

這些活動以數字為亮點，對醫護人員的行為進行了具體量化，提升了主人翁意識。醫護人員時時刻刻想到，不讓患者的不滿和投訴發生在我這里，不讓集體的聲譽在我這里受損，不讓醫院的整體形象在我這里受影響。

從細節出發提升服務意識

提起“兩圍繞”開展以來的主題，每一位醫護人員都如數家珍，并娓娓道來：2012年的“主動服務”中，醫院為行動不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區和門診各診室安裝了隔簾，對門診各診室進行無障礙改造，在衛生間安裝緊急呼叫系統。2013年的“親情服務”中，組建外勤護工服務隊，幫助科室送檢驗標本，為住院患者提供檢查預約和陪檢服務，并實現“一卡通”，開展了電話預約、短信預約、診間預約、現場預約、自助掛號預約等全方位預約服務；在2014年的“提升服務”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費用；在2015年的“感動服務”中，在傳統節日為住院患者送溫暖，為患者過生日。

日復一日、年復一年的堅持和貫徹，已經讓“兩圍繞”服務意識深深烙印在每一位商丘第一人民醫院人的心中，化為他們每時每刻的實際行動、自豪感和自信心的來源，也讓患者真切地感受到來自醫院的變化。“這個醫院不僅醫療水平高，服務也非常好”成為患者對該院的普遍評價。

　　在前幾年開展“溫馨服務”、“主動服務”、“親情服務”、“提升服務”活動的基礎上，2015年以來，又在全院分別開展了“感動服務”、“精細服務”和“精準服務”，重點落實了《河南省醫療系統“以病人為中心”優質服務60條》，全面開展優質護理服務，實現優質護理服務全覆蓋。進一步優化了患者就醫流程，患者就醫“三長一短”現象得到了緩解，縮短了患者平均住院日。

　　此外，醫院在門診大廳開展了“一站式”、“無縫隙”服務。身著工作衣，披著綬帶的志愿者對前來就診的患者有問必答，不問也幫，協助排隊，護送患者，陪同檢查。每一個細節都要想到，每一個細節都要做好。

　通過七年持續開展的“兩圍繞”服務活動的開展，該院惡性醫療糾紛大幅度減少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分體現了該院“患者需求至上，團隊合作”的核心價值觀。

熱心細心，只求百姓就醫放心

“當醫院創建‘三甲’成功的消息傳來時，我激動得眼淚都掉下來了，感覺自己的身價一下就提升了。”一位工作人員這樣說。2015年1月4日，醫院成功創建“三級甲等”綜合醫院，全院工作人員都沸騰起來了。

　　成功創成三甲醫院不僅是拿到了一塊金燦燦的牌子，更重要的是堅持PDCA循環，將三甲醫院管理形成常態，在醫院管理、醫院公益性、醫院服務、患者安全、醫護質量安全管理與持續改進等方面取得全面提升。

2016年10月15日，商丘市第一人民醫院被中國醫院協會授予“全國百姓放心示范醫院”稱號。這一稱號是該院繼百年院慶、成功創建“三甲醫院”之后的又一大喜事。熱心細心，只求百姓就醫放心。這不僅是醫院的承諾，更是醫院一直在努力追求的目標。

如今，醫護人員聽到最多的是患者和家屬的“謝謝”，收到患者贈送的錦旗和表揚信多了，涌現出了一大批優質服務為病人的先進典型。多名醫護人員被譽為“穿白大褂的活雷鋒”、“降落凡間的美麗天使”……

百年風雨兼程，百年薪火相傳。通過歷代醫院人的不懈努力，商丘市第一人民醫院現已成為豫魯蘇皖接合部最大的三級甲等綜合醫院之一，獲國家、省、市級榮譽稱號300多項。

                  （原載2018年1月23日《健康時報》18版）